“올해로 창립 17년을 맞은 팜투어가 허니문 전문 여행사로 1위에 올라설 수 있었던 가장 큰 이유는 ‘상생’입니다.”

현지 여행사(랜드사)와 ‘패밀리’라고 생각, 파트너십을 긴밀하게 유지한다는 권일호 팜투어 대표는 파트너사가 사업적으로 힘들다고 할 때 가장 스트레스를 받는다고. 때문에 부도 위기에 처한 랜드사 2곳에 물량(여행객수)을 많이 밀어줘 위기를 극복할 수 있도록 적극 협력했다.

최근 해외여행객이 3천만 명에 달한 만큼 출국자수 최고점을 찍고 있지만 여행사들은 오히려 부도, 폐업 위기에 처하는 상황에서 이같은 상생을 통한 팜투어의 성장은 유독 돋보인다. 권일호 대표를 직접 만나 팜투어의 성장 비결을 듣고 그 속에서 여행사들이 나아갈 방향을 살펴봤다.

* 랜드사와의 상생으로 고객만족도 높이니 경쟁력 ↑

팜투어는 해외 온라인여행사(OTA)에 밀리고, 패키지 대신 개별 여행객이 늘어나는 어려운 상황 속 랜드사의 가격을 더 낮춰 여행서비스의 질 하락으로 이어지는 악순환 대신 같이 ‘상생’을 택함으로써 동반 성장을 이어가고 있다.

권 대표는 “랜드사의 단가를 낮추면 옵션 쇼핑 등의 문제가 생긴다”며 “이는 고객들의 만족도 저하로 이어질 수밖에 없다”고 강조했다.

때문에 팜투어는 ‘갑질’하며 랜드사와 협상을 하는 것이 아니라 호텔과 직접 협상한다. 더 많은 고객을 보낼 수 있는 구조를 기반으로, 호텔의 가격 단가 또는 고객 혜택을 챙김으로써 경쟁력을 강화한다는 것이다. 이는 고객 만족도 제고로, 또 믿을 수 있는 여행사라는 브랜드 신뢰 구축 등 선순환 효과로 이어졌다.

또한 권 대표는 “랜드사와 호텔이 가장 좋아하는 것은 결제를 제때 잘해주고 물량(여행객)을 많이 주는 것”이라며 “이러한 기준을 철저하게 지켜왔다”고 말했다.

* 고객 만족도를높이기 위한 철저한 관리는 성장 원동력

팜투어의 또다른 성장요인은 ‘고객 만족’이다. 권 대표는 “고객들의 팜투어에 대한 충성도는 매우 높다고 자신한다”며 “팜투어를 통해 신혼여행을 다녀온 후 고객들이 자발적으로 작성한 후기가 4,500건 이상에 달하는 데, 이는 허니문 여행사 중 단연 최고일 뿐만 아니라, 이러한 후기는 일반인들(잠재 고객)의 팜투어에 대한 신뢰도를 높여주는 요인”이라고 자부심을 드러냈다.

이 같은 후기는 고객 DB관리 및 철저한 분석을 통해 고객 만족도를 높이려는 팜투어의 노력의 결과다.

권 대표는 “고객관리가 가장 중요하다고 판단, 팜투어 자체 고객 관리 시스템을 개발 운영하고 있는데, 팜투어가 허니문 여행사 넘버원이 된 이유 중 하나가 됐다”고 설명했다.

관리 시스템을 통해 버튼 하나로 ▲고객이 계약하지 않은 이유, ▲계약한 이유는 무엇인지, ▲고객 친절도 및 만족도 등에 대한 통계 분석을 할 수 있다. 또 계약 취소율에 대해 대부분 여행사들이 갖추고 있지만 개별 리조트별 취소율, 수익률까지 확인하기 힘든 반면, 팜투어 관리시스템에서는 리조트별 통계를 한 눈에 살펴보며 가격 경쟁력이 있는 지 없는 지를 빠르게 판단 할 수 있다.

뿐만 아니라 직원 관리까지 가능하다. 직원이 어떤 상품을 현재 판매중인지, 또 설문조사를 통해 고객의 직원에 대한 만족도, 불친절도 등을 확인할 수 있기 때문에 자연스럽게 직원들의 친절도를 높이고, 고객 만족도를 높일 수 있다. 고객 만족도는 자연스럽게 지인 추천으로 이어져 팜투어의 성장 동력이 된다.

팜투어를 통해 신혼여행을 다녀온 고객을 대상으로 설문조사한 결과, 설문 응답자의 80%가 만족하고 있어 지인에게 추천할 의향이 있다고 응답했다고 한다.

권 대표는 “1만 명을 신혼여행을 보낸다고 할 때 이중 80%가 만족해서 지인 소개를 한다면 그 효과는 매우 크다고 본다”며 “때문에 결혼기념일마다 축하 문자 등 고객 관리를 철저히 하고 있다”고 설명했다. 또 허니문 후 1년 뒤, 2년 뒤 리마인드 허니문 여행을 추천 홍보함으로써, 여행상품 재 구매로 이어질 수 있도록 노력하고 있다.

* 위기는 또다는 기회! ‘직거래’ 내세워 승부

사업을 하다보면 위기가 없을 수 없다. 팜투어 역시 예외가 아니다. 그러나 위기의 순간 권 대표는 자신감 하나로 승부수를 띄우며 또다른 성장 기회로 삼았다.

팜투어 초창기만 해도 웨딩컨설팅 업체에 대한 의존도가 컸다. 웨딩컨설팅업체가 주관하는 웨딩 박람회에 참가, 허니문 여행상품을 판매했던 것. 팜투어도 오직 한 웨딩 컨설팅 업체와 계약, 거래를 진행했었다.

그러나 2008년 그 웨딩컨설팅 업체가 자체적으로 여행사업에 뛰어들었다. 순식간에 팜투어의 가장 큰 시장이 사라진 것이다. 허니문 여행 특성상 온라인으로 문의하고, 여행 상품 구매 결정은 대부분 오프라인 박람회 자리에서 이뤄졌다.

이에 팜투어는 발 빠르게 ‘직거래’로 방향을 돌렸다. 권 대표는 “당시 직원만 70~80명이었는데 모객 할 수 있는 시장을 잃었으니 모두 팜투어는 끝났다고 여겼지만, 고객 관리 마케팅 업체를 이끌어 온 경험이 있어 자신 있었다”며 “직거래
 타이틀을 처음 쓰기 시작하고, 직접 ‘허니문 직거래 박람회’를 열며 활로를 모색했다”고 밝혔다.

이러한 전략은 제대로 먹혀, 직거래 전환을 시작한 2008년 당시 허니문 계약이 연간 800쌍에서 1,600쌍으로 늘었고, 지금 현재 2만 쌍까지 끌어올렸다.

특히, 팜투어의 허니문 제1시장은 발리로, OTA를 제외하면 발리로 보내는 신혼여행객 점유율이 30%에 달하는 것으로 자체적으로 보고 있다. 하와이 20%, 유럽 및 몰디브 등도 20% 선이다.

* 호텔에서 답 찾아야!

권 대표는 “최근 여행 시장은 OTA를 이용한 개별여행으로 빠르게 변화하고 있어, 향후 10년 이내 허니문 여행시장도 50%가량 감소할 것으로 보인다”며 “가격 경쟁력도 혜택도 물량(여행객수)을 많이 보내는 업체에게 유리하고, 소규모 업체는 마진을 챙기기 힘들어 살아남기 더욱 힘들어진다.

10년 뒤 허니문 전문 여행사도 1~2개 정도로 압축될 수 있다”고 내다봤다. 게다가 “항공권도 개별적으로 구입하는 경우가 늘고 수익률도 여행사가 챙길 수 없는 상황”이라며 “결국 ‘호텔’에서 답을 찾아야 한다”고 주장했다.

팜투어는 현재 ‘현지와의 직거래를 통한 상품구성 즉 거품 없는 가격 경쟁력’을 내세우고 있고, 호텔에게 더욱 많은 물량을 밀어주기 위해 전국 지사를 운영하고 있다.

팜투어 전국지사로는 본사를 비롯해 직영지점인 강북 종로, 경기도 일산, 부산 및 대전과 부평, 구월, 계양, 수원, 안산, 천안, 청주, 원주, 전주, 광주, 순천, 대구, 울산까지 총 19개(하와이 직영지사 포함)에 달한다. 팜투어는 본사 직원 수도 100여 명에 이른다.